(内训)地产售楼案场服务礼仪
编号:211057
- 课时安排:2天
- 培训方式:企业内训
- 课程类别:市场营销
- 关注度:458
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柳娟:服务礼仪研究讲师
常驻地: 河南 研究领域:企业文化
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地产售楼案场服务礼仪课程培训,帮助学员掌握如何与客户沟通及如何处理客户的异议等,掌握置业顾问应具备的职业素养,掌握置业顾问在与客户交往中的礼仪常识和规范,掌握置业顾问如何树立个人的职业形象。
案场服务礼仪服务礼仪
案场服务礼仪服务礼仪
地产售楼案场服务礼仪课程特色与背景
课程收益:
● 通过培训使学员掌握置业顾问应具备的职业素养;
● 通过培训使学员掌握置业顾问如何树立个人的职业形象;
● 通过培训使学员掌握置业顾问在与客户交往中的礼仪常识和规范;
● 通过培训使学员掌握如何与客户沟通及如何处理客户的异议等。
● 通过培训使学员掌握置业顾问应具备的职业素养;
● 通过培训使学员掌握置业顾问如何树立个人的职业形象;
● 通过培训使学员掌握置业顾问在与客户交往中的礼仪常识和规范;
● 通过培训使学员掌握如何与客户沟通及如何处理客户的异议等。
课程大纲
课程大纲
第一讲:案场服务心态——让礼由心生
破冰:分组互动
一、人本管理
二、先知礼,而成仪
三、地产行业现状呈现分析
四、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知:何谓服务意识
五、学习礼仪的心态
1. 礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
真实案例呈现
六、个人形象与企业形象——99=0服务理论
本节结束,团队PK
第二讲:案场阳光——形象礼仪
一、影响7年的首因效应——可怕的“三秒钟”印象
现场互动:自我认知与他人认知
二、仪容篇:售楼案场亮丽的移动风景
现场试妆:妆前妆后大不同
三、仪表篇:售楼案场的统一形象
1. 统一的标准形象
2. 穿出案场精气神
3. 男女员工配饰选择
四、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏:表情与视觉
五、个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互动:个人社交媒体形象定位
本节结束,团队PK
第三讲:案场接待礼仪
一、案场问候礼仪
二、案场称呼礼仪
故事案例分享:因称呼而引发的投诉
三、握手礼仪——用专业的握手礼仪第一时间传递真诚的欢迎
四、案场介绍礼仪——尊者居后的介绍要领
五、名片礼仪
1. 你独家名片记录卡——让客户高看你的秘籍
六、倾听礼仪
1. 倾听时的身体语言
现场体验:身体不同坐姿的心理感受
2. 倾听时的回应
3. 倾听后的必杀技——独家锦囊秘籍传授
七、赢得好感润滑剂——赞美礼仪
赞美现场互动PK加讲师点评
八、诚信礼仪
1. 遵守承诺——不过分承诺
九、案场茶水服务礼仪
十、乘坐电梯礼仪
十一、位次礼仪
十二、时间礼仪
1. 理解并尊重客户的时间颗粒度
2. 时间观念来自意识
案例分析:首富的时间颗粒度
十三、吧台服务礼仪
十四、送宾礼仪
本节结束,团队PK
第四讲:案场优雅仪态礼仪——移动的风景线
一、手势礼仪——凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节
体验:无声的尊重语言
1. 常用手势礼仪规范训练
体验:小细节显大尊重
二、案场服务中的专业引领——倍增企业形象
1. 引领参观沙盘礼仪
2. 引领上下楼梯礼仪
3. 引领参观样板房礼仪
三、优雅形体气质训练
演练:优雅大方亲和力强,是真正的仪态美!
本节结束,团队PK
第五讲:案场客户沟通实战礼仪
一、以人为本的沟通密码
1. 遇到不同的观点,学会说“有趣”
二、客户心理冰山图
三、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例:有眼色的小惠
四、面对高端客户,如何说话会更受欢迎
五、会倾听才能赢得沟通
1. 增加客户表达欲望的倾听要领
2. 倾听时增加好感的身体语言
3. 倾听后赢得客户好感的必杀技
案例分享:用心赢心
六、沟通现场的位置心理
七、沟通中的逐步推进法
八、何时运用“恐慌心理”说服法
九、沟通中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用
十、沟通中的同理心应用
1. 同理心的重要性
案例分享:古巴导弹危机
视频案例:我懂你,所以我能帮助你解决问题
2. 沟通中的同理心应用
现场体验:有效共情
十一、沟通方式与沟通工具的变化
十二、如何构造画面感的语言
1. 认识画面感的语言特色及影响力
2. 具体到细节
3. 善于用类比
4. 点睛用排比
本节结束,团队PK
第六讲:我是一切根源
一、尊重礼仪
1. 人际交往白金法则
2. 上下级相处礼仪
二、内部职业化——办公室情商
1. 认知情商
互动:情商高手自测
1. 同理心——提高情商训练
2. 情感帐户——提高情商训练
案例:最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
三、现场梳理自己,打造自己社交媒体形象的规划
四、擦亮自己
1. 做自己的“树”形成长图
五、做情商高手
六、珍惜情感帐户——赢得好人缘
1. 真理瞬间理论
2. PK战果揭幕
第一讲:案场服务心态——让礼由心生
破冰:分组互动
一、人本管理
二、先知礼,而成仪
三、地产行业现状呈现分析
四、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知:何谓服务意识
五、学习礼仪的心态
1. 礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
真实案例呈现
六、个人形象与企业形象——99=0服务理论
本节结束,团队PK
第二讲:案场阳光——形象礼仪
一、影响7年的首因效应——可怕的“三秒钟”印象
现场互动:自我认知与他人认知
二、仪容篇:售楼案场亮丽的移动风景
现场试妆:妆前妆后大不同
三、仪表篇:售楼案场的统一形象
1. 统一的标准形象
2. 穿出案场精气神
3. 男女员工配饰选择
四、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏:表情与视觉
五、个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互动:个人社交媒体形象定位
本节结束,团队PK
第三讲:案场接待礼仪
一、案场问候礼仪
二、案场称呼礼仪
故事案例分享:因称呼而引发的投诉
三、握手礼仪——用专业的握手礼仪第一时间传递真诚的欢迎
四、案场介绍礼仪——尊者居后的介绍要领
五、名片礼仪
1. 你独家名片记录卡——让客户高看你的秘籍
六、倾听礼仪
1. 倾听时的身体语言
现场体验:身体不同坐姿的心理感受
2. 倾听时的回应
3. 倾听后的必杀技——独家锦囊秘籍传授
七、赢得好感润滑剂——赞美礼仪
赞美现场互动PK加讲师点评
八、诚信礼仪
1. 遵守承诺——不过分承诺
九、案场茶水服务礼仪
十、乘坐电梯礼仪
十一、位次礼仪
十二、时间礼仪
1. 理解并尊重客户的时间颗粒度
2. 时间观念来自意识
案例分析:首富的时间颗粒度
十三、吧台服务礼仪
十四、送宾礼仪
本节结束,团队PK
第四讲:案场优雅仪态礼仪——移动的风景线
一、手势礼仪——凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节
体验:无声的尊重语言
1. 常用手势礼仪规范训练
体验:小细节显大尊重
二、案场服务中的专业引领——倍增企业形象
1. 引领参观沙盘礼仪
2. 引领上下楼梯礼仪
3. 引领参观样板房礼仪
三、优雅形体气质训练
演练:优雅大方亲和力强,是真正的仪态美!
本节结束,团队PK
第五讲:案场客户沟通实战礼仪
一、以人为本的沟通密码
1. 遇到不同的观点,学会说“有趣”
二、客户心理冰山图
三、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例:有眼色的小惠
四、面对高端客户,如何说话会更受欢迎
五、会倾听才能赢得沟通
1. 增加客户表达欲望的倾听要领
2. 倾听时增加好感的身体语言
3. 倾听后赢得客户好感的必杀技
案例分享:用心赢心
六、沟通现场的位置心理
七、沟通中的逐步推进法
八、何时运用“恐慌心理”说服法
九、沟通中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用
十、沟通中的同理心应用
1. 同理心的重要性
案例分享:古巴导弹危机
视频案例:我懂你,所以我能帮助你解决问题
2. 沟通中的同理心应用
现场体验:有效共情
十一、沟通方式与沟通工具的变化
十二、如何构造画面感的语言
1. 认识画面感的语言特色及影响力
2. 具体到细节
3. 善于用类比
4. 点睛用排比
本节结束,团队PK
第六讲:我是一切根源
一、尊重礼仪
1. 人际交往白金法则
2. 上下级相处礼仪
二、内部职业化——办公室情商
1. 认知情商
互动:情商高手自测
1. 同理心——提高情商训练
2. 情感帐户——提高情商训练
案例:最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
三、现场梳理自己,打造自己社交媒体形象的规划
四、擦亮自己
1. 做自己的“树”形成长图
五、做情商高手
六、珍惜情感帐户——赢得好人缘
1. 真理瞬间理论
2. PK战果揭幕
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