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客户服务的管理与投诉处理技巧

关注度:500   编号:297970
举办时间:
  • 上海 2022-02-23
  • 北京 2022-03-16
  • 深圳 2022-04-20
  • 成都 2022-04-26
  • 广州 2022-05-18
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  • 北京 2022-09-14
  • 广州 2022-11-16
  • 深圳 2022-11-19
  • 上海 2022-12-15
客户服务的管理与投诉处理技巧
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客户服务的管理与投诉处理技巧培训,旨在使学员了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变,能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧,了解移动互联网对企业运营管理的冲击,掌握互联网时代下客户投诉的心理需求,知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉。
客户服务投诉处理技巧

客户服务的管理与投诉处理技巧课程特色与背景

课程背景:
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务
相关内容导读“客户服务”
客户服务的管理与投诉处理技巧  广州 2021/7/15(2天)

本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

卓越客户服务技巧  上海 2021/7/15(2天)

卓越客户服务技巧课程培训,帮助学员通过演练,熟练运用客户服务技巧,获取客户认可,处理和应对客户投诉及抱怨的能力,提升客户服务的意识,了解客户服务的理念,掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务。

客户服务的管理与投诉处理技巧  其他 2021/7/22(2天)

客户服务的管理与投诉处理技巧培训,旨在使学员了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变,能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧,了解移动互联网对企业运营管理的冲击,掌握互联网时代下客户投诉的心理需求,知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉。

从生产运营生产方式和供应链协同中提升库存周转率  青岛 2021/7/22(2天)

从生产运营生产方式和供应链协同中提升库存周转率培训,使学员学习库存分类与成本构成,库存对企业财务报告的影响及库存绩效的衡量方法,学习如何权衡库存投资与客户服务需求和企业低成本运营的需求,掌握安全库存的设定目的和方法,学习制定企业的库存政策。

已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。
课程收获:
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
相关内容导读“投诉处理技巧”
客户服务的管理与投诉处理技巧  广州 2021/7/15(2天)

本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

客户服务的管理与投诉处理技巧  其他 2021/7/22(2天)

客户服务的管理与投诉处理技巧培训,旨在使学员了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变,能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧,了解移动互联网对企业运营管理的冲击,掌握互联网时代下客户投诉的心理需求,知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉。

课程大纲

第一天
1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务:怎么让客户满意?
关键时刻(MOT)的ABC指数
做好这些事,来满足客户的期待
7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
做好这些事情,超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战:
怎样避免事态扩大?
如何快速平息客户的愤怒?
如何告诉客户坏消息?
怎样才能不受客户的威胁?
遇到苛刻专横的客户怎么办?

课程主讲

姜老师
10年+经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者
成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家
世界500强企业『首席合作导师』
英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富
全国授课1000+场,服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
专业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队,设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场,服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监,带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
课程特色
–   实战性强,案例丰富前沿,大部分取自真实经历,干货满满。
–情境体验式教学模式,真实的场景模拟演练,问题现场还原,逐个击破。
–课前充分调研,根据学员特色,灵活调整,针对性强,绝不一个课件讲天下。
–   轻松幽默、互动性强,配有学员提问与解答环节。
擅长课程(可根据企业需求定制内训):
职场软技能:
《掌控沟通力》
《引爆视觉力》
《职场新人生存指南》
《新晋主管难题训练营》
销售类:
《电销成长日记》
客户服务类:
《照亮客户 – 卓越客户服务》
《客户投诉救火队》

课程对象

对此课程感兴趣的成员

备注

课程费用:4580元/人

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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
客户服务的管理与投诉处理技巧
课程编号:297970 
*开课计划:
  • 上海 2022-02-23
  • 北京 2022-03-16
  • 深圳 2022-04-20
  • 成都 2022-04-26
  • 广州 2022-05-18
  • 苏州 2022-06-08
  • 成都 2022-07-27
  • 上海 2022-08-10
  • 北京 2022-09-14
  • 广州 2022-11-16
  • 深圳 2022-11-19
  • 上海 2022-12-15
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