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汽车4S店客户投诉管理

格式:ppt   大小:447k   类别:客户管理   上传:2011-12-01   积分:2   下载次数:24
标签:客户服务客户投诉处理沟通技巧
【资料简介】
    1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24人, 其中6起是较为严重的问题     
    2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决,同那些没有投诉的顾客比较,往往有着继续与该企业开展商务往 来的倾向。
    3、投诉的顾客中的54~70%如果问题得到解决的话,则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现问题迅速解决的话,该数字则上升到95%。
    4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客,平均会向9~10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人以上说出该问题。
    5、进行投诉并且问题得到解决的顾客,在不同的行业有所不同,平均会向5~8人说出得到解决的事实。
    6、想解决问题但未得到结果的顾客会向8~16人说出其不愉快的经历。
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