(内训)客户满意度及服务质量提升培训
编号:210955
- 课时安排:2天
- 培训方式:企业内训
- 课程类别:市场营销
- 关注度:354
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客户满意度及服务质量提升培训,帮助学员定位:营业厅客户群购买心理,消费动机及购买行为,探索:管理工作中提升“员工满意度的”有效提升方法,打造:不可模仿的感动服务标准,追求服务的终极目标“创造超级粉丝”,掌握:价值营销策略,深挖需求,推进精准营销。
客户满意度服务质量
客户满意度服务质量
客户满意度及服务质量提升培训课程特色与背景
课程收益:
1、认知:客户满意度认知模型,确定满意度提升方向。
2、定位:营业厅客户群购买心理,消费动机及购买行为
3、掌握:价值营销策略,深挖需求,推进精准营销。
4、打造:不可模仿的感动服务标准,追求服务的终极目标“创造超级粉丝”。
5、具备:业绩为本的经营意识和思路,分析营业厅满意度指标,改善服务环节提升客户感知。
6、探索:管理工作中提升“员工满意度的”有效提升方法。
1、认知:客户满意度认知模型,确定满意度提升方向。
2、定位:营业厅客户群购买心理,消费动机及购买行为
3、掌握:价值营销策略,深挖需求,推进精准营销。
4、打造:不可模仿的感动服务标准,追求服务的终极目标“创造超级粉丝”。
5、具备:业绩为本的经营意识和思路,分析营业厅满意度指标,改善服务环节提升客户感知。
6、探索:管理工作中提升“员工满意度的”有效提升方法。
课程大纲
课程大纲
第一讲:解读全业务背景下的市场竞争格局
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁(SWOT工具)
第二讲:NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念(测量用户忠诚度的指标):推荐意愿度
2、用户推荐分类:推荐、被动、贬损
3、NPS提升模型:信任忠诚、情感忠诚、行为忠诚
第三讲:研究全业务背景下的满意度模型
一、满意模型3变化因子:感知价值、感知质量与客户期望
1、感知价值2因素:感知质量与客户期望对比
2、感知质量3因素:产品质量、合理价格和服务质量
3、客户期望3因素:客户经理、他人介绍、企业宣传
二、满意模型2结果因子:客户抱怨、客户忠诚
第四讲:提升满意度的举措的核心:员工满意度决定客户满意度
一、企业与员工相互认可(调研数据:服务态度极大影响客户满意度)
1、企业认同员工:员工感受到尊重
2、员工认同企业:帮助员工实现自我价值
二、提升团队凝聚力的举措
1、榜样的力量—树立有品格的榜样
2、专家的影响-专业得到认可
3、管理的作用-有限授权全程关注
4、关怀的价值—一视同仁尊重个性
第五讲:提升满意度举措之提升产品感知质量
一、挖掘产品背后的需求
1、学习:马斯洛5大基本需求
2、讨论:如何满足了客户尊重、社交、安全和归属需求
二、学习8大购买动机和AIDA购买法则
1、视频:盲目销售
2、案例:成交客户的8大购买心理
3、讨论:分享资费、宽带及融合套餐等如何满足8大购买心理
4、小结:8大购买动机下的销售策略
5、总结:AIDA购买行为法则
三、辨识4大性格类型的客户
1、视频:电影角色分析
2、画像:你的客户性格类型
3、小结:客户4大性格类型
4、分享:不同性格类型客户的沟通技巧
四、精准分析识别3大客户族群
1、细分:个人客户、家庭客户和商业客户
2、家庭客户:低端、商业、理想、中低端、潜力大、高端
3、个人客户:学生、年轻白领、年轻蓝领
4、商业客户:单产品、多产品、多产品多运用
5、小结:3类族群的核心需求和营销策略
第六讲:提升满意度举措之提升价格感知质量
一、创造价格背后的价值
1、痛点:非解决不可
2、痒点:最好解决
3、兴奋点:产生冲动购买欲望
二、营销方案精准推送
1、分析产品或服务
2、量身定做推荐方案
3、价值营销3点策略
1)利益点:有什么好处
2)差异点:有什么不同
3)支撑点:凭什么相信你
4、90天营销习惯养成计划
第七讲:提升满意度举措之提升服务质量
一、有形指标彰显品质
1、有形指标的价值:无声的最有魅力的推销员
2、有形指标的目标:品味和谐
3、3有形指标的提升:5S管理细节入手
1)管理模型
2)管理要点
3)管理检查表
二、移情指标创造感动
1、移情服务案例
2、移情服务特征
1)站在客户角度
2)理解客户情绪
3)解决客户问题
三、响应指标表达重视
1、响应指标核心:主动帮助客户
2、响应指标价值:体现一切以客户为中心
3、响应指标的问题:服务设施与流程管理
讨论:营业厅主要办理业务类型、分解环节及解释话术。
4、响应指标提升举措
1)调节服务需求
2)调节服务供给
3)调节客户感知
优化:可改善的服务环节、可营销的环节
四、可靠指标:兑现每一次承诺
1、什么是不满?什么是投诉?
1)从不满抱怨到投诉
2)客户不满、抱怨、投诉的后果
2、有效化解抱怨与投诉的意义?
3、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
4、投诉的分类:
1)按内容分:价格、质量、服务
2)按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
5、投诉的心理
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
6、投诉解决CLEAR方法
1)Control:控制情绪
2)Listen:聆听诉说
3)Establish:同理链接
4)Apologize:表达歉意
5)Reslove:提出方案
优化:分享投诉经典案例的解决方案
第八讲:提升满意度举措之管理客户期望
一、营业厅客户5S期望
1、迅速
2、灵巧
3、微笑
4、诚意
5、谦虚
二、提升客户期望关键时刻
1、峰终体验理论
2、峰终体验案例
3、峰终体验感受设计:关键点、移情点、失误点和改善点
第一讲:解读全业务背景下的市场竞争格局
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁(SWOT工具)
第二讲:NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念(测量用户忠诚度的指标):推荐意愿度
2、用户推荐分类:推荐、被动、贬损
3、NPS提升模型:信任忠诚、情感忠诚、行为忠诚
第三讲:研究全业务背景下的满意度模型
一、满意模型3变化因子:感知价值、感知质量与客户期望
1、感知价值2因素:感知质量与客户期望对比
2、感知质量3因素:产品质量、合理价格和服务质量
3、客户期望3因素:客户经理、他人介绍、企业宣传
二、满意模型2结果因子:客户抱怨、客户忠诚
第四讲:提升满意度的举措的核心:员工满意度决定客户满意度
一、企业与员工相互认可(调研数据:服务态度极大影响客户满意度)
1、企业认同员工:员工感受到尊重
2、员工认同企业:帮助员工实现自我价值
二、提升团队凝聚力的举措
1、榜样的力量—树立有品格的榜样
2、专家的影响-专业得到认可
3、管理的作用-有限授权全程关注
4、关怀的价值—一视同仁尊重个性
第五讲:提升满意度举措之提升产品感知质量
一、挖掘产品背后的需求
1、学习:马斯洛5大基本需求
2、讨论:如何满足了客户尊重、社交、安全和归属需求
二、学习8大购买动机和AIDA购买法则
1、视频:盲目销售
2、案例:成交客户的8大购买心理
3、讨论:分享资费、宽带及融合套餐等如何满足8大购买心理
4、小结:8大购买动机下的销售策略
5、总结:AIDA购买行为法则
三、辨识4大性格类型的客户
1、视频:电影角色分析
2、画像:你的客户性格类型
3、小结:客户4大性格类型
4、分享:不同性格类型客户的沟通技巧
四、精准分析识别3大客户族群
1、细分:个人客户、家庭客户和商业客户
2、家庭客户:低端、商业、理想、中低端、潜力大、高端
3、个人客户:学生、年轻白领、年轻蓝领
4、商业客户:单产品、多产品、多产品多运用
5、小结:3类族群的核心需求和营销策略
第六讲:提升满意度举措之提升价格感知质量
一、创造价格背后的价值
1、痛点:非解决不可
2、痒点:最好解决
3、兴奋点:产生冲动购买欲望
二、营销方案精准推送
1、分析产品或服务
2、量身定做推荐方案
3、价值营销3点策略
1)利益点:有什么好处
2)差异点:有什么不同
3)支撑点:凭什么相信你
4、90天营销习惯养成计划
第七讲:提升满意度举措之提升服务质量
一、有形指标彰显品质
1、有形指标的价值:无声的最有魅力的推销员
2、有形指标的目标:品味和谐
3、3有形指标的提升:5S管理细节入手
1)管理模型
2)管理要点
3)管理检查表
二、移情指标创造感动
1、移情服务案例
2、移情服务特征
1)站在客户角度
2)理解客户情绪
3)解决客户问题
三、响应指标表达重视
1、响应指标核心:主动帮助客户
2、响应指标价值:体现一切以客户为中心
3、响应指标的问题:服务设施与流程管理
讨论:营业厅主要办理业务类型、分解环节及解释话术。
4、响应指标提升举措
1)调节服务需求
2)调节服务供给
3)调节客户感知
优化:可改善的服务环节、可营销的环节
四、可靠指标:兑现每一次承诺
1、什么是不满?什么是投诉?
1)从不满抱怨到投诉
2)客户不满、抱怨、投诉的后果
2、有效化解抱怨与投诉的意义?
3、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
4、投诉的分类:
1)按内容分:价格、质量、服务
2)按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
5、投诉的心理
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
6、投诉解决CLEAR方法
1)Control:控制情绪
2)Listen:聆听诉说
3)Establish:同理链接
4)Apologize:表达歉意
5)Reslove:提出方案
优化:分享投诉经典案例的解决方案
第八讲:提升满意度举措之管理客户期望
一、营业厅客户5S期望
1、迅速
2、灵巧
3、微笑
4、诚意
5、谦虚
二、提升客户期望关键时刻
1、峰终体验理论
2、峰终体验案例
3、峰终体验感受设计:关键点、移情点、失误点和改善点
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