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(内训)酒店接待、服务人员礼仪

编号:208906
酒店接待、服务人员礼仪培训,旨在使学员掌握客户沟通技巧投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系,员工的综合素质提升:服务意识、员工个人形象提升,是客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业程度。
服务人员礼仪礼仪

酒店接待、服务人员礼仪课程特色与背景

课程收益
员工的综合素质提升:服务意识、员工个人形象提升、
是客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业程度
员工如何管理好自己的情绪,不能因为个人的情绪而影响客户对服务产生不满
掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系

课程大纲

第一模块:酒店接待(礼仪的视觉认识)面目表情,仪态训练
1、仪容规范 :
A表情训练(如何用表情表现亲和力)
B眼神训练
C微笑训练
D工作制服穿戴标准展示
E仪容仪表细节(如何化出甜美,职业的有如空姐般的妆容)
2、工作中各环节行为礼仪训练:
A体态训练 :站\坐\走\蹲
B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析(入座,离座反复训练)
D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中,转身适中)
E手势教学要领与“错误的手势”教学分析
F递送教学要领与“错误的递送”教学分析
培训方式:诊断,讲解,展示,训练

第二模块:酒店接待规范用语(礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪)
  1、服务用语(谈吐礼仪、学员有悦耳的声音,标准普通话训练)
A敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度
B称呼语
C见面语
D招呼语
  2、打电话礼仪
A重要的第一声
B饱满的情绪,喜悦的心情
C电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
D力求简洁,抓住要点
E考虑到交谈对方的立场
F使对方感到有被尊重、重视的感觉
G打电话谁先挂
3、接电话礼仪
A接电话服务礼仪
B迅速准确的接听
C认真清楚的记录
D有效电话沟通
E学会配合别人谈话
F对方要找的人不在时
G接听私人电话时
培训方式:分析、讲解、实操

第三模块:酒店服务礼仪(礼仪的演练认识)接待流程细节礼仪培训,礼仪使者职业形象塑造
1、接待前
A自我形象检查
B规范的站姿与坐姿
C微笑服务的魅力
D眼神的的使用范围
2、接待中
A客人进门
“三声”、“三到”“三A”
B问侯与招呼
C鞠躬礼仪
D指引入座的手势
E和客人的交流
F敬人三A的态度
G介绍与自我介绍
H名片的递交与接收
I端茶送水的注意事项
J引导客人的手势与走姿
3、餐具
A站立时托盘手位
B行进时托盘手位
C摆放餐具
D撤离餐具
E茶水位置
4、送客
A怎样道别
B主动拉门
C鞠躬礼仪
D言语道别
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范

第五模块: 员工心态——为自己工作,感恩公司
敬业三要素:
A遵守时间
B从小做起
C以公司为家
讲师要求:

此训练为魔鬼训练。
训练营结束后,要求北京清河湾乡村体育俱乐部有限公司学员掌握什么是礼,礼是尊重客人,是敬业,是爱岗,什么是仪,仪是仪容,仪态,仪式。礼仪培训师将会按照北京奥运会,上海世博会,广州亚运会的礼仪训练为标准,每天下课之后会考核学员的站姿,坐姿,走姿,蹲姿,手势,递送茶饮,鞠躬,微笑服务接待流程并给出成绩,成绩分为优秀,优好,良好,达标,不达标五个等级。

对学员上课的基本要求:
一. 每天上课时要求着统一制服,穿5厘米以上的高跟鞋上课。
二. 要求学员把头发盘起来,化妆上课。
三. 化妆课要求学员带自己化妆品到课堂上,用自己的化妆品卫生,安全。
四. 要求学员不准迟到,手机关机,封闭式训练,不准叫苦叫累,听从老师指挥。
五. 要求学员在三天训练期间不要减肥,多喝红糖水。
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