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服务意识与礼仪

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服务意识与礼仪
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服务意识与礼仪课程,旨在通过社会商务、服务交往中的礼仪重点、礼仪互动,展示现代国际商务礼仪的精华,从而为职业人士打造个人职场魅力、服务能力提升提供有效的指导。
服务意识礼仪商务礼仪

服务意识与礼仪课程特色与背景

课程背景
礼仪
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打造你的职业形象—商务礼仪  上海 2021/7/15(1天)

打造你的职业形象—商务礼仪培训,内容主要有学礼以立,立足社会,礼仪的六圈式模型,寻根问礼,文化传承,约之以礼,彰显尊重,用礼贵和,素养体现,礼赢商运,实战模拟等,旨在使学员掌握打造你的职业形象—商务礼仪技能。

卓越培训师(TTT)授课技巧训练营  北京 2021/7/23(2天)

卓越培训师(TTT)课程,旨在帮助学员按照职业标准对内部培训师培训技巧进行全面专项训练;理解作为企业内部培训师的角色,认识到责任和作用;掌握成人学习的原理及关键要素;掌握突破心理紧张情绪技巧;掌握各种态势语言的灵活运用;掌握登台礼仪规范等。

现代商务礼仪与职场沟通技巧  广州 2021/8/20(2天)

现代商务礼仪与职场沟通技巧培训,内容涉及职业形象塑造,常用社交礼仪,餐宴礼仪与酒桌文化,礼仪素养提升,沟通的基本问题:心态——言为心声,职场沟通的基本技巧,因人而异的沟通风格,有效组织沟通技巧等,旨在使学员掌握现代商务礼仪与职场沟通技巧技能。

行政工作管理能力提升  上海 2021/8/25(2天)

行政工作管理能力提升培训,旨在使学员了解并帮助塑造作为一个专业化的行政工作者所需具备的职业形象与商务礼仪,了解接待客户的礼仪细节,让您的每一位客人宾至如归,熟悉办公事务的处理技巧:现场练习,现场点评,提高行政工作人员的工作效率及工作质量。

体现个人职业素养,对现代职业人士而言,无论身处哪个行业和职位,拥有丰富的礼仪知识,以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧,往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程将通过社会商务、服务交往中的礼仪重点、礼仪互动,展示现代国际商务礼仪
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打造你的职业形象—商务礼仪  上海 2021/7/15(1天)

打造你的职业形象—商务礼仪培训,内容主要有学礼以立,立足社会,礼仪的六圈式模型,寻根问礼,文化传承,约之以礼,彰显尊重,用礼贵和,素养体现,礼赢商运,实战模拟等,旨在使学员掌握打造你的职业形象—商务礼仪技能。

现代商务礼仪与职场沟通技巧  广州 2021/8/20(2天)

现代商务礼仪与职场沟通技巧培训,内容涉及职业形象塑造,常用社交礼仪,餐宴礼仪与酒桌文化,礼仪素养提升,沟通的基本问题:心态——言为心声,职场沟通的基本技巧,因人而异的沟通风格,有效组织沟通技巧等,旨在使学员掌握现代商务礼仪与职场沟通技巧技能。

行政工作管理能力提升  上海 2021/8/25(2天)

行政工作管理能力提升培训,旨在使学员了解并帮助塑造作为一个专业化的行政工作者所需具备的职业形象与商务礼仪,了解接待客户的礼仪细节,让您的每一位客人宾至如归,熟悉办公事务的处理技巧:现场练习,现场点评,提高行政工作人员的工作效率及工作质量。

商务礼仪与职业素养提升  上海 2021/9/7(2天)

商务礼仪与职业素养提升课程,旨在帮助了解现代行为礼仪并熟练运用,提高商务工作中的个人魅力和专业素质;掌握商务礼仪的基本理念及使用目的;学习人际关系的处理能力,建立和谐的人际氛围;了解各种礼仪规范和技巧,塑造商务形象;掌握商业形象及着装要求。

的精华,从而为职业人士打造个人职场魅力、服务能力提升提供有效的指导。
课程收益
1、全面塑造企业员工专业形象
•探讨现代社会形象的理念、影响和重要性
•根据行业制服穿着规范、仪容仪表的细节打理,系统化训练员工实操技巧
•标准化员工举止仪态在不同场合的运用,提升个人专业形象魅力
2、熟悉各种场合商务、服务礼仪的知识与运用 
•根据培训对象的实际工作情况,培训形式场景化(理论+实践训练)
•让学员体会商务与服务礼仪在实际场合中的应用规范
•树立品牌高度与形象,提高服务品质与口碑

课程大纲

一、服务意识
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打造金牌店长特训营  南宁 2021/7/21(2天)

打造金牌店长特训营课程,旨在明确店长的角色定位,服务意识及全局管理能力;掌握高效率门店领导与管理的方法,迅速提升员工效率;树立品牌在门店落地生根信念,学会品牌宣传与塑造的有效方法;掌握门店日常营运管理七大核心“武器”,确保门店业绩的持续成长;学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧,迅速提升店长领导才能。

让利润倍增精益生产系统推进策略  青岛 2021/9/24(3天)

让利润倍增精益生产系统推进策略培训,内容主要有中国企业实施精益生产的障碍,如何全面构筑精益生产管理体系,精益运营的十化管理与五大认识,精益化工作细节意识与服务意识,供应链推行精益生产的必要性等,旨在使学员掌握让利润倍增精益生产系统推进策略技能。

向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)  深圳 2021/12/17(2天)

向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)培训,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块,使学员掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具,发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识。

提升
1、 积极心态 
•故事一则:鼓励大家积极面对生活和工作、通过故事了解服务的核心“急客人之所急、想客人之所想、做在客人开口之前”
2、服务的重要性
•服务的官方定义
•最低期望值VS超出期望值
•关于服务的2个数据解析
3、朝着“从客户满意到客户感动”的方向努力
•小组讨论:有哪些商品很贵但却很受欢迎?为什么?
•通过案例说明:能让客户感动的不仅仅是产品
4、服务的三个层次
•超越期望值服——忠诚度(客人的忠诚度是企业的核心竟争优势)
•附加值服务——满意度
•基本服务—无怨言
5、客人满意的三个层面
•商品——直接
•服务—直接
•企业形象——间接
6、客人满意服务的5个因素
•可靠性——态度
•响应性——反应
•安全性—专业
•移情性——耐心
•有形性——仪容
二、职业形象塑造
(内容包括男、女,以及不同职位、级别与场合)
1、 首轮印象
•梅拉宾法则
•第一印象的重要性与影响
2、仪容礼仪
•发型、发色、发饰
•面部妆容规范与检查标准
•手部的卫生、修饰、装饰
3、仪表礼仪
•何为正装
•不同行业的着装选择(权威着装、专业着装、传统着装、创意着装)
•不同场合的着装选择(严肃职场、一般职场、商务社交、商务休闲)
•西服颜色搭配(领带、衬衫、西服)
•配饰搭配(鞋袜、手表、皮带、公文包)
4、制服穿着规范
•美好印象的五要素
•根据制服统一细节打理标准
•每一位员工拍摄专业、统一、标准的形象照片发到工作群
三、服务中的举止仪态魅力训练
(将不同的举止仪态场景化,生动有趣进行示范演练)
1、 挺拔站姿
•接待站姿
•交谈站姿
2、魅力行走
•步伐速度与魅力值
•脚步与手臂的摆动
3、 高雅手势
•引领手势
•递接物品
•介绍手势
4、微笑/眼神/视线
•真诚而魅力的微笑方式
•面对一至多人的眼神走向和方位
•视线的高低与眼神的力量决定着说服力
5、坐姿与修养
•正位、侧位、上下、叠放
•不同坐姿给您带来的评价
•找到身体的三个直角,不再被“优雅”困扰
四、物业商务接待与会务接待
(按照商务往来流程惯例,进行场景化讲解与演练)
1、介绍:自我介绍、相互介绍、多方介绍的规则与方法
2、握手:握手的次序、规范、禁忌,如何打破尴尬局面
3、名片:名片的递送、接收、相互递接、存放与索取方式
4、点头:无处不在的点头礼仪
5、鞠躬:国人自信与鞠躬礼仪
6、通讯礼仪
•电话礼仪
•邮件礼仪
•微信礼仪
7、会务服务与接待流程
•中西方座次差异
•会议室&会客厅
•谈判&签约仪式
•不同车型的乘车座次
•主席台&合影座次
•餐厅&宴会
•服务流程演练(待机、迎接、指引、落座、服务、送别)
五、客户服务沟通技巧
1、凸显涵养的表达方式
•语态:发音、语音、语气、语调训练
•称呼:职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪
•问候:问候与寒暄,是人际交往中常常被忽视的重点
•赞美:真情实感的赞美方式与方法
2、 沟通的方式
•语言类  
•非语言类
3、沟通的步骤
•看:眼观六路耳听八方(看场合、看情形、看对象、看对方的状态
•听:听得懂才能说的清 (倾听的障碍 、姿态和回应方式、应该准备的“道具”)
•问:如何快速通过询问达到目的(从“问”中发现需求和问题、错误的询问方式)
•说:投其所好的表达方式   
4、投诉基本应对
•客户心理分析
•冲突:如何避免与缓和冲突对话
• 听客人把话讲完
•永远不向客人说“NO”
•不盲目道歉
•投诉硬件与流程&投诉人
•投诉处理的“三变”法则

课程主讲

任兰兰
上海市文明办“市民修身”高级礼仪指导师
上海进博会志愿者培训首席讲师
上海对外经贸学院国际礼仪客座教授
国际培训学会(ITS)上海理事委员会常务委员
注册礼仪培训
英国国际培训师
上海健康医学院礼仪顾问
中国形象设计协会讲师团讲师
荣获2016全国讲师推优大赛评委会大奖
环球礼仪商学院 高级培训师
上海环球礼仪企业 特聘礼仪研究员
美国认证协会注册ACI《高级礼仪培训师》证书评委
人社部中商联职业技能鉴定指导中心证书评委
专业背景
•2016.07-2016.12:BITAC-ITT英国在华培训协会认证讲师
•2012.5-2012.7:国际礼仪指导师师资认证培训
•2011.5–2011.6:中国形象设计协会 注册礼仪培训师培训
•2009.11:国际VIP接待礼仪培训(日本讲师)
•2008.7–2008.9:上海环球金融中心国际商务礼仪(日本)
•多年服务业工作经验,日本企业工作背景,曾从事星级酒店服务管理、文化设施运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理;2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。
•2008年~2012年就职于上海环球金融中心观光厅,担任高层部运营主管,负责现场运营与员工培训与管理,积累了丰富的现场案例与管理经验。
•2015年担任上海中心(中国最高楼)员工培训主要讲师,组织并带领系列课程讲师对上海中心员工进行培训;
•2012年从事培训工作起,培训对象涉及星级酒店、会展、航空、汽车、银行、医院、学校、房地产、餐饮、美容等多个行业
获得荣誉
•2016年“全国讲师推优大赛”【上海初赛季度冠军】;【上海决赛总冠军】
•2017年,讲师大赛全国决赛总分最高分【评委会大奖】【全国10强】
•2018年,上海市文明办“市民修身行动 高级礼仪指导师”荣誉

备注

课程费用:2000元/人

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  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
服务意识与礼仪
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