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(内训)消费者心理,行为与消费潜力

编号:30212
一、人类的五级需求1.人的需要层次2.中国消费者的三个消费阶段3.中国消费情景的变化4.消费者的购买心理5.消费者的满意度6.关键性问题二、消费者满足欲望的等级与标准1.客户对服务要求的决定因素2.客户的基本需求3.客户完全满意的7474.客户的感受,决定与影响5.如何做到高度满意6.超值的决定因素三、消费者的消费潜力1.消费者
消费者心理消费潜力

课程对象

高级管理、店长、人力资源、运营企划、营销、招商、其他

课程大纲

一、人类的五级需求
1. 人的需要层次
2. 中国消费者的三个消费阶段
3. 中国消费情景的变化
4. 消费者的购买心理
5. 消费者的满意度
6. 关键性问题

二、消费者满足欲望的等级与标准
1. 客户对服务要求的决定因素
2. 客户的基本需求
3. 客户完全满意的747
4. 客户的感受,决定与影响
5. 如何做到高度满意
6. 超值的决定因素

三、消费者的消费潜力
1. 消费者的购买潜力的决定因素?
2. 那些因素会影响消费者发挥消费潜力? 
3. 消费者购买决策
4. 如何引导消费者的消费潜力? 
5. 如何深入了解您的客户
6. 引导消费者产生购买行为

四、通过服务激发消费
1. 环境的作用
2. 音乐的作用
3. 零售服务5步曲的作用
4. 激发消费的六大关键支柱
5. 成功者的五化
6. 成功者坚持的825 原则
7. 沃尔玛(Wal-Mart) 的十大宗旨􀂆

五、你如何知道客户满意不满意?
1. 客户满意度与员工情绪
2.如何做好客户忠诚度调研? 
3. 设计客户问卷的基本原则
4. 做好关键性的客户满意度调研
5. 客户调研结果不被采纳的根本原因
6.如何制定服务政策?

六、如何面对不满的客户?
1. 失去客户的10大原因
2. 我们要感谢向我们抱怨的客户
3. 处理好客户投诉的效果
4. 如何面对难于应付的客户?
5. 处理投诉的最高心态境界
6. 以下的用语会赢得客户的欢心
7. 造成客户“脱钩”的语言与行为
8. 您有九个机会对客户说谢谢!! 

七、服务人员常犯的十二个错误
1. 常犯的十二个错误
2. 粗鲁的/争议的服务反应
3. 冷漠的/无礼的服务反应

八、为您的服务精神打分
1. 服务人员应具备的知识与技巧
2.优秀服务人员的10种做法
3. 客户评估你的12个标准
4. 为您的服务打分
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