金牌客服的实践指南
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金牌客服的实践指南课程培训,在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。
金牌客服客服
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金牌客服的实践指南课程特色与背景
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。
课程大纲
课程大纲
1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念* 客户服务对于企业和员工的重要意义* 职业化的服务对客服人员的要求* 我们的客户:内部和外部2.令人满意的客户服务* 客户满意度理论* 客户对服务的5个要求* 正确理解并满足客户的要求3.客户服务的旅程* 准备阶段* 接触阶段- 自我管理技巧- 观察- 人际关系能力* 理解阶段- 倾听技巧- 提问- 重新组合* 说服阶段- 客服的表达- 说不的技巧- 达成共识* 结束阶段- 确保客户感到满意4.客户投诉和异议处理* 与客户的情绪打交道* 正确应对客户的抱怨* 3F 法则* 处理异议方面的常见错误课程对象
* 所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
备注
课程费用:4180元/人
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