当前位置:首页 > 内训课 > 企业管理内训 > 酒店、餐饮业员工综合服务能力提升

(内训)酒店、餐饮业员工综合服务能力提升

编号:177855

宋德标:讲师

常驻地: 山东   研究领域:管理实务,人力资源,项目管理
A、《酒店非人力资源管理技能》的操作体系。主要通过“二个体系+三个定位+三个基点”构成综合管理运作,帮助酒店解决日常经营管理提升与滑坡、核心员工管理与离职率、人力资源培训与发展引发的瓶颈问题。突破经营管...[详细]
员工综合服务能力培训,旨在使学员提高服务质量,提高酒店服务人员的酒店综合服务意识,宾客的不满意意味着他们不会把我们的酒店推荐给他们的亲戚、朋友,酒店就会永远的丧失掉这批客源,这就是为什么顾客满意,必须是酒店服务人员综合服务能力提升的道理。
酒店餐饮业员工综合服务综合服务服务能力员工

课程对象

酒店主管、领班、各级员工

酒店、餐饮业员工综合服务能力提升课程特色与背景

    【课程背景】
    随着酒店企业在新经济市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟的转型升级中,顾客对酒店服务的要求也越来越高,服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的综合服务能力。才能保证酒店企业的顺利转型。

【课程收益】
通过学习本课程,
1、认识服务工作的《酒店服务综合服务能力》是什么?
2、帮助酒店服务人员提高服务质量,提高酒店服务人员的酒店综合服务意识。

    3、宾客的不满意意味着他们不会把我们的酒店推荐给他们的亲戚、朋友,酒店就会永远的丧失掉这批客源,这就是为什么顾客满意,必须是酒店服务人员综合服务能力提升的道理。

【授课方式】
核心法则讲解、案例分析、互动式教学

课程大纲

第一讲  酒店员工应具备的服务心态
1、积极心态
2、人生三端
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、 您仅仅就是为“钱”吗
9、勇于承担起自己的责任
10、七个问题的自我思考
11、调整心态 快乐工作

第二讲 顾客满意的酒店服务意识
1、态度,知觉,差异 
2、指定动作与利他教育
3、从服务到款待的转变
4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤

第三讲  顾客喜欢的酒店服务人员
1、换位思考,心贴顾客
2、敏锐体查,个性服务
3、随机应变、回应迅速 
4、处处用心,注重细节
5、诚信负责,多走一步

第四讲  顾客需要的个性化服务
1、为何要做好个性服务?
1)聚集顾客宣言
2)聚集酒店服务问题
2、个性化服务对员工的5个必备要求
1)在对客中的服务态度如何
(1)服务意识决定服务态度
(2)做好服务细节标准
(3)服务态度决定一切
    2)会用心预测需求和观察客人吗
(1)提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
(2)在观察中做好跟进服务
3)关注客人的程度如何
(1)能发现客人的不同需求吗?
(2)能针对不同客人提供个性化服务吗?
(3)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
4)会对顾客的“全过程经历”负责吗
   (1)对顾客的“全过程经历”负责
   (2)注重个性化服务的“关键时刻”
   (3)重视顾客体验,管理顾客感受
    5)能与顾客有效沟通吗
   (1)如何"察言观色"说话?
   (2)善于与客人沟通交流中了解需求
   (3)充分应用附加语言
   (4)提高员工语言技巧,做好个性化服务

第五讲  顾客关注的酒店礼仪
一、迎送礼仪
二、酒店服务礼仪
1、点菜礼仪
2、上菜礼仪
3、餐桌上的相关礼仪
    1)摆菜的礼仪
    2)分菜的礼仪
3)斟茶礼仪
    4)斟酒礼仪
    5)点酒礼仪
    6)开瓶礼仪
    7)斟酒注意事项

第六讲 酒店餐饮标准服务流程和技能训练
1、礼宾员岗位及操作规范标准
    1)迎送礼仪服务
    2)安排就餐座位服务
    3)递送菜单服务
    4)实际训练
2、餐前准备工作
    1)卫生清理——个人卫生—区域卫生
  (1)个人卫生的检查:
  (2)区域卫生的检查:(另附工作分配计划)
   2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具
  (1)分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内
  (2)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录
   3)明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标
   4)交接工作
3、餐厅服务员岗位及操作规范标准
   1)铺口布服务
   2)斟茶服务
   3)点菜、介绍菜品服务
   4)上菜、摆菜、分菜服务
   5)撤盘、更换骨碟服务
   6)更换烟灰缸、香烟服务
   7)小毛巾服务
   8)结账服务
   9)实操训练
4、传菜员岗位及操作规范标准
   1)传菜员服务
   2)操作标准
   3)注意事项
   4)实操训练
5、送菜员岗位及操作规范标准
   1)送菜员服务
   2)操作标准
   3)注意事项
   4)实操训练
6、酒店客房服务技能标准训练
   1)客房礼仪
   2)做床动作要领
   3)客房清扫流程与技能训练

第七讲 优秀服务员服务语言技巧
1、语言礼仪
   1)准确的听音发音能力
   2)敏捷的理解表达能力
   3)说话艺术
   4)口语的基本要求
   5)语言表达要充满自信
2、语言礼仪规范分类与应用
   1)迎候语
   2)称谓语
   3)交流语
   4)赞美语
5)道歉语
6)拒绝语
7)结束语
   3、顾客服务中的语言技巧
   1)服务语言的表达技巧
   2)顾客服务中倾听技巧
   3)增强声音的感染力
   4)措辞、身体语言
   5)与顾客建议融洽关系
   6)适应顾客的声音特性
   7)赞美对方
   8)提问的技巧
4、表达同理心和确认的技巧
   1)顾客电话沟通礼仪
5、服务销售中的语言艺术
   1)销售交流语言技巧
   2)做好服务营销
6、处理顾客投诉的艺术
   1)有效地维护酒店自身的形象
   2)挽回顾客对酒店的信任
   3)及时发现问题并留住顾客
   4)处理投诉的语言技巧演练
7、情景模拟  实操演练
讲授该主题的还有6位讲师推荐
  • 讲师:刘月松
    常驻地: 北京
    《卓越管理》——企业战略管理与
    经营决策课程 《卓越... [详细]
  • 讲师:鲍爱中
    常驻地: 上海
    主要培训课程: ? 《打造卓越
    的领导力与执行力》? 《... [详细]
  • 讲师:唐荣明
    常驻地: 北京
    主讲课程:《超越领导力》、《巅
    峰执行力》、《教练式... [详细]
  • 讲师:李治江
    常驻地: 上海
    《厂商共赢,打造强势品牌》
    《互联网+时代经销商赢... [详细]
  • 讲师:唐东方
    常驻地: 选择地区
    东方战略首席顾问,多家上市公司
    战略顾问,发展战略理... [详细]
  • 讲师:吴湘洪
    常驻地: 广东
    主攻领域:企业团队执行力及管理
    干部能力提升 《中层... [详细]
同类讲师推荐
推荐课程
企业管理相关课程
相关专题推荐
  • 报名流程:
  • 电话沟通 -> 填写需求问卷 -> 制定培训方案 -> 签订协议 -> 培训执行
  • 咨询热线:
  • 深圳 0755-26971995
  • 上海18621360490    北京 18910826048
  • 报名传真:
  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
  我要预约《酒店、餐饮业员工综合服务能力提升》课题的企业内训
培训地点:      
时  长:
培训时间:
*单位名称:
*姓  名:
*性  别:  
*职务:
*部门:
*电话:
*手机:
传真:
*E-Mail:
*验证码:
 
(* 为必填项)
   
暂无评论,快来添加一条!
点击这里提交你的留言