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大客户管理工作的基本概要


中华品牌管理网   2019-02-16  作者:潘文富    访问人数:665  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

在客户群体里,从质量的角度而言,又会分为三六九等,在客户管理措施、资源分配、至少是关注度上,自然得要区别对待。尤其是对其中的大客户,要有套单独的管理体系才是。

大客户管理工作的基本概要
   在大多数行业,企业是靠下游客户吃饭的。

    在客户群体里,从质量的角度而言,又会分为三六九等,在客户管理关键客户管理培训课程关键客户管理培训课程,旨在将为你构筑全新商业视野,一起沉静下来以多维度视角重新审视你和关键客户的关系是否牢不可破;学习价值开发,寻关键客户之道;学习规划商...[详细]高效开发国际市场获取订单技巧客户管理训练营高效开发国际市场获取订单技巧客户管理训练营课程,旨在培训通过互动方式,课程结合企业具体状况设计,案例讨论,实战工具提供使学员学以致用,针对深度合作客户的销售...[详细]措施、资源分配、至少是关注度上,自然得要区别对待。尤其是对其中的大客户大客户营销策略与实战技巧工业品大客户营销策略与实战技巧课程,内容涉及到中国工业企业营销现况,中国营销观念的发展阶段,大客户销售提高销售效率,大客户采购决策分析,大客户采购与销售流...[详细]营销管理中的“法”“理”“道”(大客户开发,渠道建设,团队管理)营销管理中的“法”“理”“道”(大客户开发,渠道建设,团队管理)培训,内容涉及营销策略的制定,大客户开发与维护中的“诊”与“治”,针对大客户的销售模式,针...[详细]大客户开发中的“诊”与“治”大客户开发中的“诊”与“治”课程的学习,你将更多地了解与掌握如何针对市场与对手开展分析,对自身特点与优势经行判断,从而确立出一套与众不同的差异化经营之路,...[详细]大客户营销策略地图大客户开发与营销策略地图培训,主要内容有大客户营销智慧与流程,大客户营销地图第一站—线索收集与客户评估,大客户营销地图第二站—理清角色与建立关系,大客户营...[详细],要有套单独的管理体系才是。一般来说,大客户的管理体系主要由以下环节构成:

    1定义
    什么样的客户才是大客户?或者说,符合哪些基本条件的才是大客户,各个企业的定义或指标是不同的,因此要有明确说明。

2?价值
大客户能为企业带来哪些价值?
1、最直接的,销售业绩;
2、大客户本身社会地位较高,在一定程度上可提升企业及产品社会形象;
3、大客户能介绍更多的新客户来;
4、大客户的存在,对整个客户群体的稳定,有一定的维持作用;
5、大客户能推动新产品或是高端产品的动销;
6、大客户自身所具备的社会资源,能作用于企业自身的运营发展。

    3大客户的分级
    大客户的价值可进行再分级,设置相关的划分标尺,将大客户再细分成一类大客户,二类大客户,三类大客户等。

客户等级    一类大客户    二类大客户    三类大客户
定量指标            
定性指标            
4提报与审批
按说,不论那个层面,都可以提报大客户,哪怕是最基层的一线销售人员,提报之后,再交由上级来审核确定。

提报人    定级建议人    审批定级人
全员        
限定审批工作日        
5大客户级别变化

    大客户自身的情况也会有变化的,该升的升,改降的降,得要有对应的变化机制,甚至有些客户还得要被取消大客户资格。

指 ???标    大客户级别    一类大客户    二类大客户    三类大客户
保级条件                
升级条件                
降级条件                

6档案建立
确定为大客户后,对应就要建立大客户档案,全面了解情况,便于今后针对性的精细化管理,常规的档案内容有:

姓名    生日    地址    性别
性格脾气    沟通特点    家庭情况    身体健康情况
所在单位/公司    职务    工作范畴    与我司业务关联

7信息传递
公司与大客户之间,自然要保持信息传递

传递方式    电话    快递    微信/飞信    会面
传递人/系统    指定专人    对口业务人员    自动信息平台    第三方
传递原由    客情祝贺    商品信息    事务通知    意见征询

    8管理人
    大客户,自然要设置对应的管理人员,这个管理人员有两种方式,要么是对口的业务人员来负责对接维护,要么是公司设置大客户管理专员,专司大客户的管理维护工作。

9发展目标
大客户的数量和质量,很大程度上决定了公司的总体业绩,自然得要有个发展目标,总体目标框架如下:

大客户的发展数量目标:
?
指 ???标    大客户    一类大客户    二类大客户    三类大客户
当前数量                
2019发展数量                
2020发展数量                

大客户的业绩贡献目标:
指标    大客户的数量占比    大客户的业绩占比
当前        
2019年发展目标        
2020年发展目标        
10大客户的优待
既然是大客户,给公司带来更多的业绩贡献,自然也得要享受对应的优待政策,诸如:
产品层面    价格优惠    特供品    赠品    返利    积分
客情    生日祝贺    年节礼品    餐聚    旅游    
增值服务    基于客户自身在工作中的需求,提供针对性的解决方案与资源
11预算设定
针对不同级别的客户,设定不同的年度客情预算:
年 ?度
预 ?算    一类大客户    二类大客户    三类大客户
            
12跟进维护
大客户的跟进维护要确保这几点:
1、主动的,不能等客户找你;
2、有节奏的保持一定频率,大半年都不理客户,或是一周找人家八遍,都不行;
3、要有理由,找别人得要有个由头,为什么找你,不然会导致招人厌;

    4、维护大客户是需要一定的专业技术,相关人员要经过专业培训才行,避免个人糟糕的沟通和人际相处能力,导致得罪客户。

    13大客户是谁的?
    这个毋庸置疑,自然是公司的,不过,在实际运营中,会出现相关业务人员将这些客户资源视作个人资源,自己控制,或是私自挪用来做其他事情。

    所以,首先从客户档案开始,公司直接建立与大客户的信息沟通渠道,最好是设置大客户管理专员,直接掌控。即便是放给业务人员做具体跟进维护,大客户专员也要介入其中,保持公司对大客户的直接沟通与相关客情维护。才可有效避免被员工私自调用,或是因为员工的离职而导致客户关系中断。
标签:大客户管理
来源:中华品牌管理网
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潘文富
    研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化,公司化改造,创新经营策略,营运成本节约,厂商关系优化等方面。  
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