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危机管理专家叶东老师关于危机公关的经典语录(四)


中华品牌管理网   2018-10-17  作者:叶东    访问人数:1024  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

舆情引导的“时、度、效”,与毛主席当年提出的“新闻、旧闻、不闻”的新闻策略思想,是一脉相承的。

危机管理专家叶东老师关于危机公关的经典语录(四)
       首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录(四):
    1、关于季节性舆情:一是系统梳理全年网络季节性舆情;二是细分季节性舆情类别,量化舆情内容;三是结合历史性数据,构建模型;四是根据季节特点,制定具体的应对流程及方案。   

2、负面舆情处置常见问题:怕、慌、捂、拖、虚、吓、骗、推、打。

    3、关于舆情:一是不要对舆情过早做出价值判断,先让其飞一会;二是舆论场中的民众缺乏耐心,焦躁,盲目;三是光从传播学角度分析舆情,意义不大,面也太窄。

    4、微信微博的维护者往往是一些年轻人,他们对社会、民情、政治、心理的理解,以及面对舆情时的情绪控制力、心理承受力与资源调动力,往往是不足的。所以很多时候不但不能解决问题,还节外生枝,让事态恶化。

    5、不同的人,应急反应模式、应急反应的容忍力、应急反应的想象力千差万别。有的人遇到事微微一笑,有的人则恶语相向,有的人则痛哭流涕,有的则拿起来了刀,有的人则思维缜密精心策划伺机报复等。了解这一点,非常重要。

    6、关于危机公关:1、在危机处理的任何阶段,都不要再制造新的危机;2、不断采取措施降低人们的疑虑;3、是疏散而不是驱散,是消解而不是激化。

    7、关于危机处置:一是证据要经得起推敲;二是监控下把事谈;三是人家上门闹,不要急躁;四是不要电话沟通;五是先发制人,掌握主动权,不要被人牵着鼻子走;六是不要逼人到墙角;七是手里多留几张牌;八是不要相信口头承诺。 

    8、关于美联航的暴力逐客:1、强拖的行为是不符合人性的;2、比强拖更糟糕的是不恰当的回应;3、主动承担责任,总是好的选择;4、对各种不可遇见情况,应保持足够的弹性;5、种族歧视是客观存在的,你让拖一下白人试试?!

    9、给竞争对手制造问题,更有效的是制造两难境地。对手往往很聪明,你制造问题,对方会解决问题。两难就不一样,无论怎么做,都不能摆脱麻烦。要使对方面临的所有选择都不利。 

    10、关于舆情管理:1、应成立一把手为组长、其余班子成员为副组长、各部门主任为成员的舆情工作领导小组;2、根据行业以及其他行业发生的舆情案例,开展培训,增强意识,提升能力;3、特殊时期:年终、两会、重要节日等加强舆情监控力度;4、堵聚激结应尽可能避免,多采用疏散顺解等手段及方法。   

    11、关于危机管理公共关系与危机管理实务遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理 的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中...[详细]:1、危机管理的一个重要环节是观感管理,就是别人对你的印象;2、危机公关,要不断收窄危机范围,不要提到别人没有注意的内容;3、要采取措施,不断清除别人对你的疑虑,重建信任。      

    12、关于危机处置:1、可能不是你的问题导致事件的发生,但如果处置不当,让事态扩大了,那就是你的问题;2、一个大的组织,没有必要,为一个部门或几个人做背书,代价太大;组织也要注意被少数的几个人绑在一起;3、对于一个领导来说,业务能力相对不重要,重要的是处置危机的能力,为领导排忧解难的能力。  

    13、危机处理的“政治正确”:1、该做的事情要做,该走的程序要走,哪怕没有作用或结果;2、对方的情绪哪怕过激了,也给给予足够的理解和尊重;3、人命大于一切,主要有一丝希望,都不要放弃;哪怕已经死了,也要送到医院,积极抢救,让医生宣布;4、不该说的话不说,不该做的事情不做。

    14、关于舆情管理:1、糟糕的舆情应对,很多时候,反映一个单位傲慢的工作作风;2、面对负面舆情,能够坦诚以及吐糟自己的不足,很容易被公众接受;3、应对如何,与组织多大规模没有多大关系,与准备是否充分有着最重要的关系。  

    15、关于危机公关中的姿态:1、不要傲慢与偏见;2、放低姿态;3、第一时间主动坦诚面对比不管不问要好;4、控制自己的情绪,并不意味着不能生气。

16、危机管理,不要高估人性,不要低估危险。

    17、因为突发事件,每年死于高层的人,太多了。住高层的人,想想,假如出现应急事件,你怎样做,怎样逃生,怎样将风险降到最低,怎么教育孩子认识到这一点。

18、舆情引导的“时、度、效”,与毛主席当年提出的“新闻、旧闻、不闻”的新闻策略思想,是一脉相承的。 

    19、关于危机公关:1、谎言迟早被识破;2、不撒谎,但也不是告诉对方所有的事实;3、最好在自己的场地交涉;4、行动前审视自己的言行;5、不要轻易答应,控制对方的期望;6、情绪化了,就得延后处置;7、给对方甜头,不要一下子给的太多。

    20、关于危机管理:1、当你行动时,通常已经晚了;2、危机中的机会是可遇不可求的;3、一个很小的举措,有时就能扭转败局;4、一个成功往往会让你失去判断的能力,从而为接下来的危机,埋下伏笔。      
标签:危机公关
来源:中华品牌管理网
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