当前位置:首页 > 文库 > 管理实务

针对餐厅顾客的心理剖析:摸准了,餐饮人就发了!


中华品牌管理网   2018-02-07  作者:杨铁锋    访问人数:866  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

造成效果截然不同的两种服务的原因,就在于是否能够针对顾客不同的心理而采取与之对应的服务。

针对餐厅顾客的心理剖析:摸准了,餐饮人就发了!
       竞争,是餐饮人酒店餐饮店长“现场管控与团队管理”核心能力培训酒店餐饮店长“现场管控与团队管理”核心能力培训,使学员现场管控得当-有流程有标准有秩序有责任,确保经营有条不紊,食品安全零事故-从预防、检查到整改、反馈,立...[详细]酒店餐饮管理者如何讲好一堂员工培训课酒店餐饮管理者如何讲好一堂员工培训,内容主要有内容篇:三大主义,有啥会啥就讲啥,责任篇:皆大欢喜,不价值难有结果,专业篇:擅用方法,给培训一对翅膀,技巧篇...[详细]在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。从目前的餐饮发展和投资情况来看,我们已经进入到了一个极度竞争的时代,谁的餐厅能做到与众不同,获得顾客的一致认可,谁将能笑到最后。
 
    然而要想获得顾客的一致认可,首先要做到的是:提高顾客就餐的质量。有时,一桌很糟糕的饭菜令顾客非常恼火,但是由于服务员热情、周到和恰如其分的服务会使他们转怒为笑。有时,一桌精美的食物令顾客赏心悦目,但是,却可能因服务员粗糙和蹩脚的服务使得他们扫兴,从而招致投诉。
 
造成效果截然不同的两种服务的原因,就在于是否能够针对顾客不同的心理而采取与之对应的服务。
 
    那么今天我们就几种不同类型顾客所具有的心理特征、习惯以及与之相对应的服务,谈谈金牌服务员到底需要怎么做!
 
    家长型:顺着他的思路
    这种顾客脸部表情总是具有一种威严,说话时爱用祈使句或肯定句,希望服务员服从他的指挥,不愿听解释,而且很好面子。
 
    比如,当他们步入餐厅时,会对服务员说:“给我们安排一张好桌子”,同时他们的目光会巡视一遍餐厅,然后停留在一张桌子上,预示这就是他们所想要的。
 
这种顾客总是同几个顾客(他的朋友或家人)一起来用餐,很少一个人来,一般情况下都是由他做东。
于是服务员在给他服务时,要顺着他的思路。
 
    比如,当他步入餐厅时,对你说了给他们安排一张好桌子时,你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型,然后搜巡他的目光所注视的地方,等他的目光固定在一张台上时,立即用手势带引他们到这张台边,拉椅让他们坐下。
 
点菜之前要先征求他的意见,比如:“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗?”在得到他的许可后,再点。
 
    点完后要当面重复每一位顾客所点的内容,这表示你在认真地为他们点菜,另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时,你一定要事先检查帐单,无错漏后,方可呈递上去。
 
朋友型:适当推荐
这种顾客性格开朗,随和,与人见面熟。
 
    当这种顾客步入餐厅时,能够造成一种轻松的气氛,他们与服务员之间就像老朋友见面一样,互相问长问短,点菜时,愿意与同来的顾客和服务员共同参考。
 
    比如:“我点一个扒大虾,你看如何?”在为这种顾客服务时,要尽量随和一点,参与客人的点菜,帮助他们选择可口的食品(因为服务员最熟悉菜单)。
 
    有时开个小玩笑能使得顾客开心,而且这种顾客一般为常来的顾客,作为服务员应当记住他们的饮食习惯,适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。
 
当然首先你要分清是什么类型的顾客,不是所有顾客都能与你这样交谈的。
 
儿童型:帮他安排
这种顾客一般分为两种。
 
    第一种为“不愿劳神者。”当他们步入餐厅时,愿意让服务员为他安排一切事情,甚至结帐时,都不愿意看帐单,服务员为他引坐时,他会说“随便,你看哪合适就坐哪。”点菜时,也愿意让服务员为他安排。
 
    做为服务员就必须熟悉菜单,先问顾鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类,再具体安排哪道菜,然后征询他的意见,得到同意后,再送交厨房。
 
第二种顾客是性格内向,自己拿不定主意,而需要服务员去安排,尤其以初次来的居多。
 
    当他们进入餐厅时会东张西望,服务员带他入坐后,不知所措,拿不准应该点什么时我们决不能嘲笑客人,而应当细心引导,提出一些有目的性的建议,让他的思路尽快靠近你为他制定的框架,这样他就会感到点菜容易多了。
 
比如你可建议:“你喜欢吃海鲜吗?我们这里有扒大虾,炸鱼柳。”等等。
 
    另外再加上细致入微的服务,比如一有机会就上前问问是否添些酒水?菜的味道如何?这样,会使他感到这顿饭吃得很满意,下次还来。
 
挑剔型:掌握分寸
这种顾客被服务员称为“Trouble maker”,中文意思为“麻烦制造者。”
 
    服务员在为他们服务过程中,稍微不小心,就会招致投诉,像上菜不及时了,每道菜之间相隔时间太长了,菜的味道不好了等等。
 
    这种顾客一般有两种心态表现:
    第一种  是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅,总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以发现,脸上阴沉沉的,带有一点怒气,说话时口气很冲,态度非常不耐烦。
 
    第二种  是吝啬,这种顾客想吃好,又不想花太多的钱,可是他们嘴上却经常说不怕花钱,因为他怕旁人认为他小气,于是总想找点麻烦或借口,好打折扣。
 
    对第一种顾客,服务员说话时一定要简练不可太烦琐,听顾客点菜和酒水时一定要仔细,不能听错,最好不要重复订单,不然他们会认为你太啰嗦。上菜时间间隔要适中(凭服务经验),上菜时和上菜的顺序决不能有错误。
 
    餐间服务时,不要老是围着他们的桌子转,免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳,以免引起顾客疑心而发生误会。
 
    第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来,比如看菜单时,嘴里说着菜太贵,用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜,因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时,服务员应随时注意这张台子。
 
    比如,顾客的餐巾或餐具掉落地上时,要马上予以更换,不能等顾客招呼,必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。
 
总之,服务的时候掌握好分寸,再配合精美的食物也就不会被这种顾客找麻烦了。
 
    虽然我们在上面分析了四种顾客类型。在我们的实际工作中,有些顾客却可能同时具备几种类型的特征,也可能具备这几种之外的特征。
 
    但是,只要我们确立全心全意为宾客服务的信念,在服务中动脑筋,具体情况灵活处理,问题和麻烦是可以很好解决的。
标签:餐厅顾客餐饮人
暂无评论,快来添加一条!
点击这里提交你的留言
作者简介
杨铁锋
    长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践,首创“餐饮经营急救”理论,著有《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《海底捞店长日记》等多本畅销书,出版视频光盘《海底捞的经营智慧》。  
进入杨铁锋专栏>>
杨铁锋近期文章
·餐饮管理:标准越清晰,员工...
·为什么春节前后,很多厨房小...
·餐饮管理者:管理要技巧,说...
24小时阅读排行
    最新热门课程推荐