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列举餐饮失败服务案例,以此为鉴


中华品牌管理网   2017-12-30  作者:杨铁锋    访问人数:3799  共有(0)条评论 我要评论
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对于餐饮人而言:“服务无处不在,服务永无止境”,但总有些餐厅总会“好心办坏事。”不经意的一个动作,不留心的一句话,都有可能导致顾客的流失。

列举餐饮失败服务案例,以此为鉴
       对于餐饮酒店餐饮店长“现场管控与团队管理”核心能力培训酒店餐饮店长“现场管控与团队管理”核心能力培训,使学员现场管控得当-有流程有标准有秩序有责任,确保经营有条不紊,食品安全零事故-从预防、检查到整改、反馈,立...[详细]酒店餐饮管理者如何讲好一堂员工培训课酒店餐饮管理者如何讲好一堂员工培训,内容主要有内容篇:三大主义,有啥会啥就讲啥,责任篇:皆大欢喜,不价值难有结果,专业篇:擅用方法,给培训一对翅膀,技巧篇...[详细]人而言:“服务无处不在,服务永无止境”,但总有些餐厅总会“好心办坏事。”不经意的一个动作,不留心的一句话,都有可能导致顾客的流失。
 
那么今天我就来跟大家分享如下几个失败的餐饮服务案例,希望大家以此为鉴,不再丧失民心。
 
    洗手盅被顾客当菊花茶喝了 
    某餐厅内,一桌客人正在用餐,值台服务员在为客人上了基围虾后,又按常规给客人端上了洗手盅。服务人员并没有告诉客人水的用途,只说了一句:“先生,请慢用”后就离开了。
一位客人见水上飘着几朵菊花,以为这是菊花茶,便一饮而尽。
 
    当客人们正在为这位客人解释时,被正在上菜的服务员听到了,服务员禁不住笑出了声,使此位客人弄了个大红脸。 
 
    点评
    这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。其次,在顾客闹笑话的时候居然笑出声,让顾客丢脸,这是大忌。如果我是顾客,在这里丢了脸还被服务员笑话了,下次还会来吗?

维护顾客的脸面,在服务中必须紧记。
 
    二百五的账单
    几位客人在餐厅用餐,结账时,值台服务员拿着账单走到餐桌旁,只是简单地对客人说:“先生,二百五。”客人听到这句话很不高兴,便提醒服务员说:“是不是算错了?”服务员快速核实后,再次向客人说:“没错,是二百五。”这让客人生气了,便向餐厅经理投诉。
 
    点评
    某些地方对数字有忌讳,如广东人喜欢6、8不喜欢4,上海人不喜欢十三点。这个服务员看到账单是250元,说二百五是没有错,但是二百五还是骂人的话。
 
    顾客明明提醒了服务员是不是算错了,服务员应该换一种说法:“先生,今天一共消费了250元。”有时省事却导致了不必要的纠纷。 
 
    单身客人的引位
    某中餐厅门前,站着一位端庄的引位小姐,她面带微笑,时而热情地引客人入厅,时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时,来了一位小姐,引位小姐马上上前打招呼:“小姐,您好!请问您几位?”

那位小姐马上不高兴地说:“你什么态度?管我几位?查户口啊?”
 
    引位小姐很奇怪,不知自己说错了什么。后来她才懂得,独身客人本来就有孤独的感觉,她的问话强化了她的这种感觉,使她不满。
 
    点评
    这位服务员的做法一般来说没有错,但是错在没有察言观色。问话的时候可以再委婉一些,也许就可以避免客人不愉快了。  
 
    跑单的100多元  
    在某星级酒店的中餐厅里,有一桌客人没有交费就走了,结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时,领班走了过来,知道了这事,当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上,把这100多元摆平了。还告诉三个人,以后谁也别提这事。
 
    点评
    为了躲避责任而做出让顾客平摊费用的行为,其实是十分不可取的。顾客跑单与服务员没有跟到位也有关。顾客如果对账单就会发现问题。如果被顾客知道了真相,还有谁愿意上门吃饭?而且领班的行为也给服务员做了不好的示范,长久下来对餐厅一定会有影响。
 
    被遗忘的炒饭单子 
    一位香港客人到一家餐厅吃饭,他对服务员说,他有急事,要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单,然后送到了厨房,厨师正在忙着炒菜,服务员就把这张单子用一个碗压住,并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉,马上到厨房去催,可是翻遍了所有的地方也没见到单子,最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子,才最终给客人上了一份迟到的炒饭。
 
    点评
    顾客点名有急事,服务员立马下单的做法是对的。但是最终却没有跟进到位,导致顾客等了20分钟都没有上菜,急变成了慢,谁的过错?
标签:服务案例餐饮
来源:中华品牌管理网
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作者简介
杨铁锋
    长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践,首创“餐饮经营急救”理论,著有《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《海底捞店长日记》等多本畅销书,出版视频光盘《海底捞的经营智慧》。  
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