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文化不文化


中华品牌管理网   2013-06-25  作者:汪双星    访问人数:1537  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

企业的文化官总像浩淼大海波涛飘叶上的蚂蚁,力图晴空万里,风平浪静,还得时刻把玩失去磁性的罗盘,看一看下一步朝哪里去。

       我一不小心谷歌了“打业主”一词,网页显示有1630万条结果。然后动机不纯地加上限制词“深圳”,结果显示是4950万条。这说明网络还是比较愚蠢,而且居心不良。仔细查看,2009年以来深圳地区的也就这么八条网络新闻:

    2009年3月10日,深圳龙岗区布吉街道布吉新村业主代表在收集“抄表入户”资料时被陌生人打得粉碎性骨折,据称与物业公司有关。

    2009年4月1日,深圳红树西岸小区的业主廖先生在向会所反映他家垃圾桶被拿走无法倒垃圾一事时,与保安发生冲突,致使发生伤人事故。

    2009年6月,深圳布吉街道教育新村小区物业公司与业主因某一方出言不逊发生肢体碰撞,致使住院者“三两天即可出院”。

    2010年1月24日,深圳南山书城物业公司清理小贩摊点摆放时发生冲撞致使两人重伤。

    2010年3月6日,深圳梅林中康北路的颐林雅院门口,嘉诚物业与花样年物业的保安列队对峙,据说由于业委会欲更换公司所致。深圳警方依例现场恭陪。

    2010年3月16日,深圳侨城东路金海燕花园新旧保安交接发生冲突,致使数人殴伤,交通一度瘫痪,数十名防暴警察到场维安。

    2010年5月2日,深圳福田港田花园多名业主与物管人员发生冲突,据称物管方指责有业主在网上中伤其声誉。

    2010年6月12日,深圳福田南园街道先龙阁小区新旧物管交接日。旧物管英龙物业公司十余相关人员头戴钢盔,手持棍棒冲进管理处,将新物管深广军物业公司人员赶出,并追打业主委员会人员。民警鸣枪两响才止住事态恶化。

    当然,我不会自认是虐待狂,失望于可落实的物管公司“碰撞”业主的新闻屈指可数。也不会觉得可以清高和寡贞洁立碑,失望于对深圳物管行业阳春白雪的期望。更不会误解新闻媒介不懂得物管企业不会为利益不小心撞断业主四肢,故意动辄惊掉下颚,击穿社会紧缩的瞳孔。

    要知道深圳物管行业从业人员也就二十万人,发生打架事件的几率,比富士康的40万人12跳只是多出一个万分点而已。而且物管行业发展三十年,哪年不发生几件此类事件。千追万寻辛辛苦苦搜索半天获得这点信息,还扭捏羞涩做不安状,着实令资深物业管理疫情严防下的商业物业管理疫情严防下的商业物业管理培训,旨在使学员建立大资管知识体系:挖掘项目的收入和盈利能力,改善财务指标和提升资产价值;建立有效的核算体制,即“成本中心”;建立...[详细] 资本家齿冷。

    其实,搜索完成,眼见暴打事件寥寥可数,本人十分欣喜若狂。由此验证一系列的服务管理科学理论假设。

    假设一:服务人员没文化

    劳动密集型服务行业从业人员文化低素质差一说,从古代就已经证实了。要知道古代技术人员多属都是自学成才或家传身教,没人读过大专本科。连很多知识分子如孔子之类,连中专证都没有,更别提职称了。

    现在若是物业服务出了什么问题,物业领导大都是两手一摊:没文化,一脸的无奈,似乎保安保洁岗只有全录用本科生就可以解决问题;旁观业主总是一摇头:没文化,一脸的怜悯和宽容。

    如果业主的怜悯与宽容是出于客户地位的优越感,或者是出于阿猫阿狗饲养者的思想高度,大都可以理解。物业领导若是以没文化自居那就太没文化了。要知道物业服务行业很多岗位是要工作技能,要安全巡逻值班技能、清洁保洁技能、设施维修技能,这和文化素质是不同的概念。文化素质与工作技能之间有关系但不是必然的因果关系。余秋雨文化素质够高吧,要叫他来做清洁,技能未必赶得上小学文化的清洁工。若说职业道德和礼仪修养、宽厚处事,与文化水平也不完全是等价公式。将问题的产生归结为文化水平,本身的文化有些不够水平。

    2010年清华大学上海自主招生暨保送生冬令营面试,问“孔子和老子打架你帮谁”,很多人觉得匪夷所思荒谬绝伦。我们看看台湾和欧美议会的知识分子在国会敲桌子震板凳撕咬谩骂,就应该知道道德、涵养、礼仪与文化、工作技能没有太大关系。

    假设二:没文化≠无文化

    很多企业领导眉头紧锁唉声叹气,说,员工没文化,搞不好企业文化走进深圳向标杆学习-华为企业文化与创新管理高级研修班走进深圳向标杆学习-华为企业文化与创新管理高级研修班,旨在零距离感受华为以客户为中心和奋斗者为本的文化根本;通过看与学的深度结合,拓展视野,深刻理解未来商...[详细]

    这是世界上最冷的冷笑话。

    其实谈文化,说哪个人修养差缺少文化,实质上不是说文化水平差,而是道德规范观念约束差。文化本质上就是人类社会价值及其在器物、精神、制度以及行为上的表现。所以,说没文化,本质上是说其价值观念较差,造成行为表现差。

    物业服务行业服务人员与业主之间发生冲突,是物业服务企业企业文化与社区居民业主观念文化的碰撞,体现的是物业管理的两个主体的文化。一个主体是业主群体,一个主体是物业服务企业。一个巴掌拍不响,两个巴掌就清脆;用上巴掌伤的主要是尊严,用上拳头和器物,伤的可就不单是尊严,还搭上香喷喷的肉体了。

    无论物业企业的文化,还是业主群体的文化,都是社会社区文化的范畴,是社区文化的构成元素。物业管理企业积极推进企业文化和社区文化建设,有着明显的趋利动机。搞企业文化,是强化服务人员的服务意识、服务形象、服务价值观以及服务行为规范,是要通过优化服务品质换取市场和利润。搞社区文化,就是要通过社区文化促进客户关系、引导业主群体文化价值观,形成有利于物业管理的文化氛围。也有物业企业将社区文化塑造成品牌符号,成为企业文化的特色。

    由此观察八件物管业主冲突事件,可以得出的结论是,这些没有文化水平或者文化水平不够强的物业服务人员与业主的冲突,体现的是物管企业糟糕的企业文化和业主群体浅浮暴躁的消费文化。

    假设三:文化未必真文化

    “三流企业靠管理,二流企业靠经营,一流企业靠文化”,“二十一世纪的竞争是文化的竞争”,种种噱头式的口号宣示着文化崇拜。于是,家家搞文化,热火朝天。热闹归热闹,尘埃落定,就发现其实除了留下几张文化活动的照片,什么也没有。

    回头过来,放开业主群体的文化因素不提,单说物业企业。八宗暴打业主事件的事主——物业公司,不会不重视企业文化,不会不要求其员工尊重业主,善待业主。如果我们有机会去到这些公司看一看,可能都会看到“以人为本”、“客户满意”之类的标语。但是事件还是发生了。事件的发生绝对不会是由某个员工个人文化因素所造成,尤其是我们的女项目经理,怒气冲冲,带领着头戴钢盔、手执钢棒的团队,拉开架势誓死捍卫“领土”的极端案例。这就是有 “皮”无“里”的企业文化,有名无实的企业文化。

    值得欣慰的是,发生类似事件的,多数是在三流的小企业,就是那些没有文化底蕴,缺乏文化建设的企业。深圳大型的物业管理企业大都有着比较深厚的文化传统,企业文化的建设“皮”与“里”的距离,不会像被咬掉一块的假肉包的注释那样:此处距离肉馅还有三十公里。现实中,即使深圳一流的物管企业,也未必能够与暴打业主恶例完全绝缘。企业文化的建设任重而道远。现实的实际是,所有企业的领导都口口声声在强调企业文化建设的重要性,但是内心未必重视;即使重视,未必愿意身体力行承担领导的文化角色和重任;即使愿意承担责任,也未必懂得如何建设企业文化。最终企业的文化官总像浩淼大海波涛飘叶上的蚂蚁,力图晴空万里,风平浪静,还得时刻把玩失去磁性的罗盘,看一看下一步朝哪里去。
标签:物业管理企业文化服务形象品牌符号
来源:中华品牌管理网
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